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各地服務(wù)中心

一個理發(fā)店的營銷術(shù)

作 者:王亮 來 源:中國營銷傳播網(wǎng)發(fā)表日期:2016-02-29

  周末去理發(fā),那是一個規(guī)模和檔次都還可以的理發(fā)店,筆者是那個理發(fā)店的會員。說實話,這個理發(fā)店離筆者居住的小區(qū)并不算太近,可是筆者自打幾年前在那理過一次發(fā)之后,就成了其忠實會員,還帶過好幾個朋友一起在那里理發(fā)。筆者本身是一個要求比較高,甚至有時候略顯挑剔的人,可是這個理發(fā)店卻用他們的實際行動打動了筆者:無微不至的服務(wù)。營銷理論從4P逐漸向4C演變,市場的核心也逐漸從生產(chǎn)廠家的核心地位轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟目紤]消費者的各種需求。特別是對于服務(wù)行業(yè)而言,近年來做的路人皆知的“海底撈模式”,更是將“服務(wù)”做得無懈可擊。在這個方面,這家理發(fā)店做也拿捏的恰到好處。作為營銷圈一員,每次去這家理發(fā)店,都感覺很舒服,也總是在思考他們成功的秘訣。當然,也一直想和老板好好溝通有一下。終于,這次見到了理發(fā)店的老板:一個年齡30多一點的女老板。簡單的溝通之后,對于該理發(fā)店高明的服務(wù)營銷終于有了一個清晰的認識。

  服務(wù)從熟記客戶開始   作為服務(wù)行業(yè),很多酒店或理發(fā)店都設(shè)有迎賓這個崗位??腿藖砹藛杺€好,引導客戶就坐。筆者也享受過很多次“先生你好,歡迎光臨……”之類的歡迎詞。大多數(shù)都是應(yīng)付性質(zhì)的,看不到那股真實。而這家理發(fā)店除了門口的迎賓很熱情的將你請進來外,店面經(jīng)理可以很自然和親切的說:王先生,有一段沒來了?。靠磥碜罱苊Π??先坐下來一下,我馬上安排人給您洗頭。筆者很是迷惑,這里的理發(fā)師、店面經(jīng)理經(jīng)常換人,可是新來的居然也可以知道我的姓名?可見老板的手段之高?。?/p>

  【啟示】:就這簡單的進門接待的迎賓環(huán)節(jié),就顯示出了服務(wù)的一個精髓:用心服務(wù)。能記住每一個會員顧客的姓名和外貌特征,當客戶再次來的時候,一聲帶著姓名的熱情歡迎,比一堆人前呼后擁的職業(yè)化笑臉要高明很多。客戶服務(wù),不妨從記住客戶姓名開始。

  滿足客戶的個性需求   在接受了理發(fā)店的接待后,自然開始理發(fā)的那一套流程:洗頭、擦干、就坐、理發(fā)。筆者有一些不太好的習慣:因為經(jīng)常思考問題而導致頭疼,所以洗頭的水溫要稍微高一點、不喜歡坐在正對著進門的地方、不喜歡坐在正對著空調(diào)的地方。其實,這三點也算是蠻麻煩的習慣??墒?,在一個理發(fā)店里面,這些略顯無禮的要求,也會被完全滿足。店面經(jīng)理會特意關(guān)照洗頭服務(wù)生:王先生洗頭的水溫要稍微高一點啊,并且好好給王先生按摩一下太陽穴,可以緩解疲勞的。等洗好了頭,又特意提醒:給王先生把頭完全擦干,王先生不喜歡頭發(fā)濕漉漉的。然后,在靠近里面找一個對窗戶的位置,王先生不喜歡在空調(diào)下,要注意?。?hellip;…幾句很簡單的“特意”之舉,卻句句都說到我的心里面,那種感覺確實不錯。

  【啟示】:我們的企業(yè)一直在喊“為客戶提供個性化服務(wù)”,實際情況呢?許多企業(yè)知識把這句話當成了一塊金子招牌,來忽悠客戶。雖然,每個企業(yè)的客戶數(shù)量很多,不可能提供完全意義上的個性化服務(wù)。但是對于你的核心客戶、大客戶,則完全有必要去用心研究每個客戶的不同習慣、需求,用心的去滿足。

  學會贊美   記得有過這么一件事情,筆者記憶很深刻。兩家展臺設(shè)計公司要競標筆者所負責項目的方案,于是派出了兩個公司都自認為很優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理。A公司的經(jīng)理在和筆者溝通的過程中,看見筆者辦公桌上面的幾本書,于是開始對筆者進行贊美:一看王總就是個好學有見識的人,我以前聽說過您的大名,在醫(yī)藥圈里知名度很高……雖然贊美,可是卻讓筆者感覺很奇怪,也不愿意跟他做過多的交流了。B公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理也同樣看到了筆者辦公桌上面的幾本書:王總,您的這幾本書可都是時下流行的好書??!我們董事長最近也在讀,他還經(jīng)常組織我們學習呢,我們真是受益匪淺啊。王總這么忙,還能抽出時間了博覽群書,也難怪您能有這樣的學識。今天給您簡單溝通,您和我們董事長相似之處很多啊,看來您們這樣的人真是我們學習的榜樣啊!……怎么樣?這第二個人的一番話,是不是讓人聽著很舒服???如果在設(shè)計水平和費用相當?shù)那闆r下,B公司必是不二人選?;剡^頭再說這家理發(fā)店,記得有一次,一位中年婦女帶個小孩理發(fā)。負責給小孩理發(fā)的理發(fā)師,一邊認真的給小家伙理發(fā), 一邊一會夸獎小家伙的衣服很別致,穿著洋氣;一會夸獎小家伙有禮貌,家教很好等等,把小孩子的媽媽說得心花怒放。等到結(jié)賬的時候,趁機拋出最近辦卡有優(yōu)惠的消息時,孩子的媽媽自然就成為了該店的會員! 

  【啟示】:贊美是個大學問,我們在平時的溝通和交流過程中,也常用此道。可是贊美是把雙刃劍,贊美得當,讓人賞心悅目;贊美不恰當,則會讓人頓生厭惡之情。贊美要表里如一,要選擇好切入點!

本文關(guān)鍵字:滿足個性需求 學會贊美
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