《這才叫服務(wù)》——服務(wù)的失敗教訓(xùn)和黃金法則與危機(jī)處理
目前在我國(guó)，在服務(wù)領(lǐng)域研究較長(zhǎng)、影響較大、跨行業(yè)探討較廣、得到好評(píng)較多的，莫過(guò)于中國(guó)民航管理干部學(xué)院的陳淑君教授了。事實(shí)證明，她的許多研究成果，她的許多經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，她的睿智心得，都在著名圖書策劃人邱仰林?jǐn)y手人民日?qǐng)?bào)出版社推出的《這才叫服務(wù)》一書中。仔細(xì)揣摩《這才叫服務(wù)》，我們可以從中找到些規(guī)律性的東西，足以使我們引以為戒。
陳淑君老師在開(kāi)篇之初，列出了一個(gè)常見(jiàn)的服務(wù)失敗場(chǎng)景：在中國(guó)許多地方的餐廳里經(jīng)?？吹竭@樣的場(chǎng)景，桌上杯盤狼藉、地面污水遍地，服務(wù)員一臉冷漠地站在那里，愛(ài)搭不理地進(jìn)行著機(jī)械的服務(wù)，這種“冷、硬”的服務(wù)態(tài)度讓就餐客人毫無(wú)食欲。正是由于服務(wù)意識(shí)的極端缺乏才給了這種場(chǎng)景出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。故而陳老師認(rèn)為服務(wù)者首先要有服務(wù)意識(shí)，不能放松服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)以免給今后的服務(wù)品質(zhì)留下隱患。
有些顧客總是感到碰到倒霉的事情，對(duì)此，陳老師在《這才叫服務(wù)》中對(duì)服務(wù)者的告誡是，做服務(wù)猶如置身荊棘叢中，服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心。因此，服務(wù)的黃金法則就是：想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待您，您就怎樣去對(duì)待別人。
最近幾年，各大商場(chǎng)的促銷風(fēng)起云涌，您方唱吧我登場(chǎng)，今天您零點(diǎn)利，明天我大甩賣，后天它買一贈(zèng)三等等。陳老師在書中講到自己被北京一家小有名氣的商場(chǎng)“涮”了的經(jīng)歷，她這樣說(shuō)，請(qǐng)不要欺騙您的客人，那是在自欺欺人，千萬(wàn)不要再干那種“搬起石頭砸自己腳”的蠢事了。
2010年4月28日，浙江陳女士拿著單位發(fā)給員工的福利——三洋洗衣店的洗衣券，將一件羽絨服送到了位于王馬路的三洋收衣店。大約半個(gè)月后，陳女士去該店拿衣服，被告知衣服還未洗好。又過(guò)了十多天，陳女士再去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)衣服雖然洗好了，上面的腰帶卻不見(jiàn)了。以后去了幾次，陳女士都沒(méi)要到腰帶，而三洋洗衣店及其總店以種種理由拒絕，《這才叫服務(wù)》對(duì)此給出了做好服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)：做人要誠(chéng)實(shí)，若有犯錯(cuò)誤的地方，要坦然承認(rèn)，千萬(wàn)不要說(shuō)“這不是我的責(zé)任”;當(dāng)然，承認(rèn)錯(cuò)誤需要勇氣，但一旦承認(rèn)后，您也一樣會(huì)獲得極大的滿足;只有傻子才為自己的過(guò)錯(cuò)辯解，因?yàn)椋J(rèn)錯(cuò)不但使您與眾不同，而且給人崇高、喜悅的感覺(jué)。
所謂服務(wù)領(lǐng)域的木桶原理，是指服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于您服務(wù)技術(shù)最弱的部分，即您的弱項(xiàng)，而非強(qiáng)項(xiàng)?！哆@才叫服務(wù)》中有一個(gè)例子：某城市有一個(gè)居民區(qū)發(fā)生了火災(zāi)，事后在尋找火災(zāi)原因時(shí)，消防官兵發(fā)現(xiàn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有一段高壓線，高壓線離一棵參天大樹(shù)僅有不到一米的距離，只要遇雷擊，火災(zāi)在所難免。陳老師認(rèn)為火災(zāi)發(fā)生的原因是電業(yè)部門與林業(yè)部門的互相推諉導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生，的確，服務(wù)不好導(dǎo)致了火災(zāi)的發(fā)生。
雖然服務(wù)看起來(lái)如此簡(jiǎn)單，問(wèn)題卻從來(lái)沒(méi)有絕跡。讓人沒(méi)有想到或者不愿想到的是，有時(shí)簡(jiǎn)單的沖動(dòng)能夠引發(fā)嚴(yán)重的后果：2002年9月16日《中國(guó)電腦教育報(bào)》第485期中發(fā)表了《當(dāng)心耕升顯卡退化》的文章，當(dāng)天下午耕升負(fù)責(zé)北京市場(chǎng)推廣工作的銷售經(jīng)理在草草打了一個(gè)電話質(zhì)問(wèn)了《中國(guó)電腦教育報(bào)》的一位部門主管之后，便很沖動(dòng)地寫了一篇關(guān)于耕升4500T顯卡不存在問(wèn)題的澄清文章出來(lái)，結(jié)果耕升顯卡的“造假”新聞得到了徹底的擴(kuò)大，導(dǎo)致耕升顯卡成為了眾多媒體競(jìng)相批判的對(duì)象。事情發(fā)生不久，耕升就發(fā)布了一款產(chǎn)品，結(jié)果媒體發(fā)現(xiàn)資料參數(shù)與產(chǎn)品功能的實(shí)際意義根本不相符合，因此徹底喪失了消費(fèi)者的信任。因此，《這才叫服務(wù)》提醒你：對(duì)危機(jī)的反應(yīng)要適度的根本原則就是——該說(shuō)就說(shuō)，不該說(shuō)的時(shí)候要立即閉嘴!
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