用戶反饋對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品自我完善的重要性 ——以“微信紅包”金額調(diào)整為例
作 者:劉曉旭 來 源:今傳媒發(fā)表日期:2017-05-18
摘 要:微信紅包開發(fā)者在“中國網(wǎng)絡(luò)情人節(jié)”這一天針對中國受眾做出了提高單個微信紅包交易額的舉動,原本的200元上限在這一天提升為520元,這是微信作為社交媒體的一種主動式自我成長。本文將圍繞微信紅包開發(fā)者的這一舉動,研究微信紅包開發(fā)者與用戶之間的循環(huán)互動方式及溝通機制,并探討該機制的完善對社交媒體進行自我發(fā)展的意義。關(guān)于微信紅包的大多數(shù)傳播學(xué)方向的研究都將重點放在了微信紅包的出現(xiàn)對人際建構(gòu)的影響或微信紅包本身的傳播動力,而本文將聚焦于微信紅包開發(fā)者與微信紅包用戶間的互動上。
關(guān)鍵詞:微信紅包;循環(huán)互動;反饋
一、事件分析
2016年5月20日,微信紅包開發(fā)者將單個微信紅包(一對一)上限由原來的200元改設(shè)為520元(諧音“我愛你”)。
拉斯韋爾認為傳播者、受傳者、信息、媒介及效果是構(gòu)成傳播過程的五個基本要素,如果把本次事件置于該框架下進行分析可以發(fā)現(xiàn),微信紅包開發(fā)者為用戶提供單個“520”微信紅包的功能,是整個傳播過程的起點,具有主動性,符合傳播者的身份特征;微信紅包則作為承擔傳播者與受傳者間進行信息交流的媒介;表面上看,這場傳播過程中傳播者傳遞給受傳者的信息是指其在2016年5月20日發(fā)布的提高單個微信紅包上限為520元的通知,但從本質(zhì)上來說,該信息其實就是微信紅包開發(fā)者為微信紅包用戶提供了單個“520微信紅包”的功能;而微信紅包用戶使用了開發(fā)者開發(fā)的該項功能,也就是接收到傳播者傳遞的信息,則微信紅包用戶是受傳者;根據(jù)微信數(shù)據(jù)顯示,截止2016年5月20日18時,這十種金額的微信紅包(0.52元、5.20元、5.21元、13.14元、52.00元、52.10元、52.13元、52.14元、131.4元、520元)被發(fā)了2.78億次。
對于微信紅包開發(fā)者來說這是一次成功的營銷,與此同時微信紅包用戶的需求也得到了滿足。因為二者間這次的溝通建立了契合點,所以微信紅包用戶的這項需求才會被開發(fā)者所知曉,因此我們提出大膽假設(shè),微信紅包用戶在使用微信紅包功能后,對微信紅包開發(fā)者有所反饋,而開發(fā)者根據(jù)反饋進行了相應(yīng)的調(diào)整,提供了單個“520”微信紅包的功能,為受傳者所接受,由此取得了較大的傳播效果,也就是說,這個契合點的實現(xiàn)途徑就是“反饋”。
二、關(guān)于反饋
信息的反饋是雙向反饋得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)……在傳播活動中,指受傳者對傳播者發(fā)來的訊息的反應(yīng)[1]。傳播是一個循環(huán)的過程,傳播者將信息通過一定的媒介傳遞給受傳者,受傳者只有發(fā)出反饋,才能證明其是接收到傳播者的信息的,從而完成閉環(huán)的傳播過程。反饋的程度強有弱,傳播者對受傳者的反饋內(nèi)容感知程度也有所不同。
信息的反饋是雙向反饋得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)……在傳播活動中,指受傳者對傳播者發(fā)來的訊息的反應(yīng)[1]。傳播是一個循環(huán)的過程,傳播者將信息通過一定的媒介傳遞給受傳者,受傳者只有發(fā)出反饋,才能證明其是接收到傳播者的信息的,從而完成閉環(huán)的傳播過程。反饋的程度強有弱,傳播者對受傳者的反饋內(nèi)容感知程度也有所不同。
1.事件中的反饋——內(nèi)外兼具
微信紅包開發(fā)者提供了微信紅包這一功能,這是傳播者給受傳者的信息,但是微信紅包用戶希望在5月20號這天用520元微信紅包表達愛意,這是用戶的需求,即用戶給微信紅包開發(fā)者的反饋(我們稱其為外反饋,將在下文中作詳細解釋),2.87億次的轉(zhuǎn)發(fā)量可以反證出用戶是有這種需求的,只不過這個需求是相對隱形的、較為微弱的,需要傳播者主動去捕捉。微信紅包開發(fā)者在5月20號這一天把單個微信紅包上限提高至520元,表明其捕捉到了來自微信紅包用戶的反饋。
就傳播空間而言,反饋分為外反饋和內(nèi)反饋,在以上整個傳播過程中微信紅包用戶表現(xiàn)出來的反饋就是一種微弱的外反饋;內(nèi)反饋指的是主我對賓我的信息反應(yīng),也包括組織內(nèi)部被動人員對主動人員的信息反應(yīng)。本次事件中,微信紅包開發(fā)者在接收用戶反饋前在其組織內(nèi)部進行了信息反應(yīng),然后開發(fā)出了這項功能。換言之,其組織內(nèi)部的“賓我”預(yù)測了可能來自受傳者的外反饋,“賓我”與“主我”間進行交流(即內(nèi)反饋)后,改進了微信紅包在5月20號這一天的功能,從而使得用戶的外反饋得到回應(yīng),微信紅包開發(fā)者與微信紅包用戶之間實現(xiàn)了循環(huán)交流。這種關(guān)系可用圖1作證[2]。
2.注重內(nèi)反饋——微信取得成功的原因
如今,節(jié)慶日發(fā)放微信紅包已然成為微信用戶的一大習慣,微信紅包開發(fā)者根據(jù)大部分中國網(wǎng)民對“520”這個數(shù)字的情結(jié),通過內(nèi)部預(yù)測的方式,在5月20號這一天開發(fā)了單個“520微信紅包”功能。
在整個傳播過程中,外反饋是較為直觀的,內(nèi)反饋是隱性的、難以察覺的,產(chǎn)生在受傳者外反饋之前。而內(nèi)反饋正是本次事件中微信紅包取得較大傳播效果的原因:內(nèi)反饋是外反饋的折射,組織內(nèi)部提前做好了對外反饋的預(yù)測,也就是說,組織內(nèi)部在接收受傳者外反饋前已經(jīng)做好了相應(yīng)的調(diào)整,而該調(diào)整恰恰是與外反饋相似的,因此便能夠滿足受傳者的需求。微信紅包開發(fā)者在提供了微信紅包這一功能之后,在5月20號之前,通過組織內(nèi)部溝通交流(即內(nèi)反饋),對受眾在這一天的需求(即外反饋)做出提前調(diào)整,因此才能獲得較大的傳播效果。
3.內(nèi)外反饋正確結(jié)合使用——傳播效果最優(yōu)
由于隱蔽性的特征,傳播者往往很難察覺到甚至忽略了內(nèi)反饋的存在,這種情況下,如果單純的依賴外反饋,傳播者就會處在一個被動的位置,不利于傳播效果;即便注意到并重視內(nèi)反饋,但因為是外反饋的虛像,在外反饋的表現(xiàn)特征不那么明顯的情況下,內(nèi)反饋的信息反應(yīng)過程往往容易出現(xiàn)偏差。如果沒有把握對外反饋進行正確解碼,是不能完全依賴內(nèi)反饋的。在“520微信紅包”事件中,微信紅包開發(fā)者之所以能對外反饋做出正確預(yù)測,是因為其對“520”這個符號的正確解讀,及根據(jù)中國人喜歡發(fā)有符號意義數(shù)額的紅包的習慣進行了信息反應(yīng),而不是盲目的在其組織內(nèi)部進行內(nèi)反饋。
由于隱蔽性的特征,傳播者往往很難察覺到甚至忽略了內(nèi)反饋的存在,這種情況下,如果單純的依賴外反饋,傳播者就會處在一個被動的位置,不利于傳播效果;即便注意到并重視內(nèi)反饋,但因為是外反饋的虛像,在外反饋的表現(xiàn)特征不那么明顯的情況下,內(nèi)反饋的信息反應(yīng)過程往往容易出現(xiàn)偏差。如果沒有把握對外反饋進行正確解碼,是不能完全依賴內(nèi)反饋的。在“520微信紅包”事件中,微信紅包開發(fā)者之所以能對外反饋做出正確預(yù)測,是因為其對“520”這個符號的正確解讀,及根據(jù)中國人喜歡發(fā)有符號意義數(shù)額的紅包的習慣進行了信息反應(yīng),而不是盲目的在其組織內(nèi)部進行內(nèi)反饋。
因此,靈活的運用內(nèi)反饋預(yù)料可能產(chǎn)生的外反饋,自覺地調(diào)整傳播的內(nèi)容與方式,才是有助于優(yōu)化傳播效果的。
三、重視反饋的必要性
三、重視反饋的必要性
1.有利于改進傳播效果
獲得反饋信息,是作為傳播者的微信紅包開發(fā)者的意圖和目的,有利于其改進傳播效果——微信紅包開發(fā)者抓取到了作為受傳者的用戶在5月20號這一天表達愛意的需求,即把握住了用戶在使用微信紅包后給自己的反饋信息,微信紅包也因此在這一天被大量使用,發(fā)放量高達2.78億次,取得了良好的效果。
2.作為反饋源的受傳者地位日益凸顯
微信紅包開發(fā)者開發(fā)單個“520微信紅包”直接原因是由于用戶需求,究其根本原因在于營銷,以吸引更多的受眾群體,其落腳點都在于受眾。
(1)根據(jù)使用與滿足理論,微信紅包用戶使用微信紅包是有一定需求的,想借著使用媒介來滿足自身需求。如今“用戶為王”的概念深入人心,不容忽視,微信紅包開發(fā)者即時捕捉用戶的需求反饋,以完善自身功能。
(2)丹尼斯麥奎爾在《受眾分析》一書中曾提出,受眾對媒介的選擇使用有很強的能動性,尤其是對于社交媒介的選擇[3]。新媒體環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品隊伍日益發(fā)展壯大,競爭激烈,作為微信支付的子功能,倘若微信紅包不能抓住用戶的需求,勢必會讓別的線上支付平臺搶占用戶流量。
3.傳播者從指導(dǎo)到被指導(dǎo)
隨著市場競爭日趨激烈,媒介傳播速度越來越快,以傳者為主導(dǎo)地位的靜態(tài)營銷理論不再適用。2010年以來自媒體的井噴式發(fā)展給受眾前所未有的主動權(quán),受眾的主體意識越來越強,受者中心地位得以確立[4]。當下流行的4C營銷理論認為營銷的核心是customer,即一切活動應(yīng)當以受眾的需求為導(dǎo)向。對于微信來說用戶就是消費者,即盈利源。看似是微信紅包開發(fā)者提供新功能來讓用戶使用,其實開發(fā)者所做的一切都是站在微信紅包用戶的立場上,通過內(nèi)反饋預(yù)測用戶的需求,一切活動受到用戶的指導(dǎo),傳播者不再占據(jù)主體地位,受傳者的反饋成為傳播者改進自身的渠道方法。
隨著市場競爭日趨激烈,媒介傳播速度越來越快,以傳者為主導(dǎo)地位的靜態(tài)營銷理論不再適用。2010年以來自媒體的井噴式發(fā)展給受眾前所未有的主動權(quán),受眾的主體意識越來越強,受者中心地位得以確立[4]。當下流行的4C營銷理論認為營銷的核心是customer,即一切活動應(yīng)當以受眾的需求為導(dǎo)向。對于微信來說用戶就是消費者,即盈利源。看似是微信紅包開發(fā)者提供新功能來讓用戶使用,其實開發(fā)者所做的一切都是站在微信紅包用戶的立場上,通過內(nèi)反饋預(yù)測用戶的需求,一切活動受到用戶的指導(dǎo),傳播者不再占據(jù)主體地位,受傳者的反饋成為傳播者改進自身的渠道方法。
四、啟 示
受眾的地位越來越突出,媒介想要進一步發(fā)展,勢必要迎合受眾的口味?;ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的升級換代并不是憑空更新的,而是基于受眾的各項需求,發(fā)出反饋是受傳者能動性的體現(xiàn),但在非人際傳播的環(huán)境下,傳播者對于受傳者的反饋本身就是遲滯的。因此,建立一個完善的溝通循環(huán)機制,強化反饋環(huán)節(jié),讓受傳者能夠有良好的渠道向傳播者進行反饋是十分有必要的,這有利于微信作為社交媒體進行自我完善,同時也給其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)者以一定啟示。
參考文獻:
[1] 戴元光,邵培仁,龔煒.傳播學(xué)原理與應(yīng)用[M].蘭州:蘭州大學(xué)出版社,1988.
[2] 童兵.理論新聞傳播學(xué)導(dǎo)論[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2000.
[3] (美)丹尼斯麥奎爾.受眾分析[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2006.
[4] 劉海龍.大眾傳播理論:范式與流派[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2010.